EN CASO DE PROBLEMAS ¿PUEDO RECLAMAR?

Si surgiera algún problema en relación con una compra realizada por Internet, el cliente puede reclamar, pero el procedimiento para hacerlo dependerá de la naturaleza del problema que haya surgido, y de si la entidad está supervisada o no por algún tipo de supervisor financiero (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores o Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).

Si se trata de un problema relacionado con la compra de un producto o servicio de los que hemos venido considerando como tradicionales (no financieros) suministrados por empresas o entidades no supervisadas por alguno de los supervisores financieros, entonces no hay que olvidar que una compra en un comercio electrónico tiene las mismas garantías y ofrece las mismas posibilidades de reclamación que si compras en un establecimiento tradicional.

Reclamaciones si la empresa o comercio electrónico se encuentra establecida en España

Entre las quejas más comunes en las transacciones del comercio electrónico se encuentran que las características del producto no coinciden con el ofertado, el precio final no es el indicado en la web, retraso en la entrega, problemas con las devoluciones, falta de garantía, falta de flexibilidad en las formas de pago, etc. 

En estos casos, en primera instancia, lo recomendable es dirigirse al servicio de atención al cliente o de postventa de la empresa o comercio siguiendo el procedimiento que éste tenga establecido para atender consultas y reclamaciones. Las empresas y comercios deben poner a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. En todo caso, es aconsejable utilizar un método que permita dejar constancia de la presentación de la reclamación, así como conservar toda la documentación asociada a la compra (facturas, albaranes de entrega, etc.) y a la presentación de la reclamación.

Los comercios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

Cuando el comercio esté adherido a una entidad de resolución de conflictos acreditada, deberá informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a solucionar sus controversias a dicha entidad. Para ello, deberá incluir la identificación completa de la entidad acreditada, incluyendo la dirección de su página web. Esta información se ofrecerá de manera clara y comprensible mediante un acceso fácil en su página web, debiendo constar también en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios que la empresa o el comercio ofrezca al consumidor.

Si tras reclamar no recibes respuesta en un plazo razonable (un mes), entonces podrás acudir a la mediación a través de la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) o la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma. Estos organismos efectúan primero un intento de mediación, de modo que la empresa o comercio reclamado pueda proponer una solución al problema planteado por el consumidor. El resultado de la mediación tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes.

En el caso de que la empresa no responda, o si su respuesta no satisface al consumidor, se puede impulsar entonces que la controversia se someta a arbitraje de consumo. No obstante, si se observan indicios de infracción en los hechos que motivaron la reclamación, se dará nota de los mismos a los servicios de inspección de consumo para su comprobación efectiva y, en su caso, la instrucción del correspondiente procedimiento sancionador.

Las juntas arbitrales de consumo son un procedimiento para usuarios finales gracias al cual se pueden resolver los conflictos que pueden surgir entre consumidores y empresarios o comercios sin tener que acudir a los tribunales de justicia. Es rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes. El Colegio Arbitral es el órgano encargado de conocer de la controversia y dictar posteriormente una resolución denominada laudo arbitral, el cual tiene el mismo efecto que una sentencia judicial firme.

El último recurso sería acudir a los tribunales ordinarios de justicia para reclamar las indemnizaciones por daños y perjuicios derivados de la falta de conformidad que se estimen pertinentes.

PARA AMPLIAR CONTENIDOS Conoce las instancias oficiales en España a través de las cuales puedes interponer una reclamación de consumo pinchando aquí.

Reclamaciones si la empresa o comercio electrónico se encuentra establecida en un país de la Unión Europea

En el caso de reclamar contra una empresa extranjera ubicada en la Unión Europea, el método más recomendable para hacerlo es a través del Centro Europeo del Consumidor. El Centro Europeo del Consumidor es una oficina pública de atención al consumidor de cualquier Estado Miembro de la Unión Europea (UE) que facilita información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país diferente al propio.

PARA AMPLIAR CONTENIDOS Conoce el procedimiento para interponer una reclamación a través del Centro Europeo del Consumidor pinchando aquí.

Reclamaciones si la empresa o comercio electrónico se encuentra establecido en un país extranjero fuera de la Unión Europea

No obstante, si la empresa o comercio electrónico está fuera de la Unión Europea y no tiene establecimiento permanente en ninguno de los países miembros, el procedimiento de reclamación puede resultar bastante más complicado, ya que habría que analizar en cada caso en qué país se encuentra, qué leyes rigen en ese país y ante qué organismos hay que cursar la reclamación, un proceso largo y muchas veces infructuoso.

Reclamaciones si la empresa o comercio electrónico se encuentra supervisado por un organismo sectorial como el Banco de España

Por otro lado, si el problema que nos surge se deriva de operaciones de pago no autorizadas o ejecutadas incorrectamente, o bien la empresa con la que hemos contratado un producto o la prestación de un servicio se trata una entidad supervisada por un organismo sectorial como el Banco de España, el consumidor debe dirigirse en primer lugar al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad, presentando una fotocopia de su documento identificativo (DNI), escrito que exponga la queja o reclamación y toda la documentación necesaria para acreditar los hechos reclamados. La entidad dispondrá de un mes para contestar a la reclamación planteada.

PARA AMPLIAR CONTENIDOS Puedes conocer si la entidad se encuentra supervisada por el Banco de España accediendo al registro de entidades del propio Banco de España pinchando aquí. Puedes consultar también los datos de contacto del Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de las entidades supervisadas por el Banco de España pinchando aquí.

Si transcurrido un mes desde la presentación de la queja o reclamación en la entidad, esta no ha emitido contestación, o bien la contestación recibida no es satisfactoria, el usuario podrá dirigirse en ese caso al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. 

Para ello, deberá presentar fotocopia de su documento identificativo (DNI), escrito que exponga la queja o reclamación, junto con toda la documentación necesaria para acreditar los hechos reclamados y acreditación del trámite previo de reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad.

PARA AMPLIAR CONTENIDOS Puedes consultar más detalles sobre el procedimiento a seguir para presentar quejas o reclamaciones ante el Banco de España pinchando aquí.